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Prendre en considération l'insatisfaction
Favoriser l'expression d'insatisfaction
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- Limiter l’effort client en proposant plusieurs accès directs à un formulaire de dépôt de réclamation
- Centraliser les remontées clients digitales avec les contacts du service client dans un même outil
- Développer l’expérience client collaborateur au service de l’entreprise
- Voir toutes les bonnes pratiques
- Démontrer concrètement son soutien aux collaborateurs en cas de violences ou d’incivilités des clients
- Créer un jeu pédagogique pour aider les conseillers clients dans leurs échanges avec les clients réclamants
- Rédiger un manuel de cas pratiques en collaboration avec le service juridique
- Voir toutes les bonnes pratiques
- Proposer à un client insatisfait suite à un geste commercial, d’évaluer lui-même le montant du dédommagement
- Donner une délégation à chaque niveau hiérarchique pour apporter une réponse immédiate au client
- Indiquer sur les réseaux sociaux des marques les horaires de présence du Community Manager
