3Garantir un accueil par des personnes compétentes

Déployer des outils concrets d’acculturation client à destination des collaborateurs de l’entreprise

Rédigée par Agnès BAILLOT & Nathalie VIOLLEAU chez GRDF

En 2022, GRDF lance son programme de culture client « Act4Clients ». 

Son leitmotiv : que tous les collaborateurs prennent conscience de leur rôle à jouer dans la satisfaction du client. Ce programme est à destination des 11 500 collaborateurs de l’entreprise, des fonctions centrales jusqu’aux fonctions opérationnelles. 

Au cœur de ce programme : les attendus de la culture client, fondées sur les attentes clients, captées grâce à un dispositif d’écoute client (enquêtes de satisfaction, traitement des réclamations et focus groups qualitatifs).

Chaque attendu de la culture client est décliné pour chaque typologie de métier.
Pour accélérer le passage à l’action, des outils concrets sont mis à disposition sur un intranet :

  • Pour les managers :
    Une boîte à outils (avec des fiches pratiques, supports de communication…), une autoévaluation, des éléments de langage, un intranet dédié, etc.
  • Pour les 4 500 techniciens :
    Un des outils est « les incollables des attendus de la Culture Client des techniciens »,
    Ce sont des fiches, type « Incollables », qui illustrent concrètement les attitudes à adopter face à un client. On y retrouve par exemples les bons réflexes, des exemples de phrases à utiliser, les essentiels à expliquer, ce qu’il y a à faire avant – pendant – après l’intervention.

 

Avantages collaborateurs

Être plus à l’aise dans l’accueil et la prise en charge du client
Acquérir de nouvelles compétences
Être valorisé et reconnu dans ses actions

Avantages entreprise

Développer l’engagement des collaborateurs
Améliorer la satisfaction des clients
Gagner en efficacité et image de marque

Conseils de mise en place

Introduire et expliquer la démarche, le programme et la portée des outils mis à disposition
Adapter le support en fonction de la réalité opérationnelle des collaborateurs (siège ou terrain)

Cette bonne pratique a été partagée par Agnès BAILLOT et Nathalie VIOLLEAU lors d’un Club Utilities & Telecom. Vous retrouverez leurs coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !