Favoriser l’expression d’insatisfaction

« Nous facilitons toute expression d’insatisfaction et facilitons l’accès au bon interlocuteur »

Les clients insatisfaits doivent être incités à faire entendre leur voix !
Surtout, ils doivent être valorisés : ne pas leur renvoyer une image négative de la réclamation, mais au contraire leur dire que leurs retours sont précieux aussi pour l’entreprise, et pour les autres clients. Pourquoi ne pas leur en apporter la preuve en les informant régulièrement des améliorations faites grâce à eux ?
Pour respecter cet engagement, il convient de faciliter leur démarche de prise de parole : en mettant à disposition plusieurs canaux d’expression, faciles et rapides d’accès (internet, téléphone, courrier, mail et boutique…), en apportant une information complète et claire, et en facilitant l’accès au bon interlocuteur. Ce qui veut dire adapter l’organisation interne.
Tous les collaborateurs de l’entreprise qui sont en contact avec le client doivent à minima être en mesure d’informer sur les canaux. L’excellence étant que tout le personnel en soit capable !

Pour vous aider à vous améliorer et vous challenger, découvrez ci-dessous les bonnes pratiques de nos entreprises contributrices ! N’hésitez pas à nous faire partager les vôtres en déposant votre bonne pratique en bas de cette page.