1Prendre en considération l’insatisfaction

Rappeler les clients blessés lors d’un séjour de vacances

Rédigée par Sophie LEBRETON chez UCPA

 

Les petits comme les grands accidents arrivent régulièrement lors des vacances sportives. L’UCPA assure le suivi des clients blessés, adultes et mineurs, ayant nécessité un rapatriement et une hospitalisation (d’au moins 2 jours consécutifs). Allant d’un accident de VTT à une chute en ski/snow ou une chute à cheval, une collaboratrice du service réclamation rappelle les parents ou le blessé afin de prendre de ses nouvelles et/ou l’aider dans ses démarches.

Avant tout appel au client, le service Réclamation se met en lien avec le service Juridique pour déterminer si l’appel doit être passé selon le risque « Contentieux » et définir la date du premier appel.

Cet appel ne résulte pas d’une réclamation déposée, il a été mis en place suite à l’impulsion du service Réclamation de l’UCPA. La durée moyenne du suivi est variable allant de 15 jours à plusieurs mois. À chaque appel, la collaboratrice demande au client s’il souhaite que la prise de nouvelles se poursuive. Si le client exprime son désaccord, le suivi prend fin.

Avantages clients

Se sentir écouté et pris en considération
Être agréablement surpris de l’empathie du collaborateur
Exprimer son feedback suite à l’accident
Se sentir soutenu dans ses démarches (assurances…)

Avantages collaborateurs / entreprise

Fidéliser le client par un contact humain (bienveillance, empathie) suite à son accident
Lier une relation de confiance entre l’UCPA et le client
Placer le client au cœur des priorités en lien avec les valeurs de l’entreprise
Se sentir utile et sortir du contexte commercial pour aller vers une relation humaine

Conseils de mise en place

Proposer cette initiative/mission et non l’imposer aux collaborateurs selon ses capacités à gérer ce type d’échange avec le client.
Demander à chaque appel si le client souhaite qu’on le rappelle, afin d’éviter un sentiment de harcèlement
Ne pas définir de durée d’appel, prendre le temps d’écouter le client selon ses besoins

Cette bonne pratique a été partagée par Sophie Lebreton (UCPA) lors d’un Club Hôtellerie-Restauration-Tourisme. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !