4Apporter des réponses satisfaisantes

Proposer à un client insatisfait suite à un geste commercial, d’évaluer lui-même le montant du dédommagement

Rédigée par Servane FILLAUT chez DANONE PRODUITS FRAIS

Certains clients insatisfaits peuvent se transformer en chasseurs de primes. Suite à un geste commercial estimé insuffisant, ces derniers se lancent alors dans une quête de dédommagements démesurés.

Pour accompagner ces conseillers à faire face à ses situations aussi marginales mais chronophages, Danone a mis en place une pratique simple et efficace. Si le conseiller téléphonique constate que le consommateur est insatisfait de la réponse apportée à sa réclamation, il l’invite à formaliser sa demande en rédigeant un argumentaire à l’attention du service consommateur. L’argumentaire sera étudié avec le service juridique pour évaluer la légitimité de la demande.

Après mise en place de cette démarche, Danone constate que les demandes fantaisistes sont abandonnées.

Avantages client 

Etre responsabilisé et ne pas se voir dire non
Avoir la preuve d’être écouté

Avantages entreprise

Désamorcer une situation bloquée et éviter une escalade probable
Revoir dans certains cas la position initiale

 

Cette bonne pratique a été partagée par Servane Fillaut, dont les coordonnées sont disponibles sur le site extranet de l’AMARC.