4Apporter des réponses satisfaisantes

Proposer les services conseils d’un tiers expert pour apprécier une situation sensible et rétablir la confiance des clients

Rédigée par Fabien GUICHARD chez CHARAL

La gestion de certaines réclamations peut s’avérer particulièrement délicate, notamment lorsqu’elle aborde des thèmes sensibles comme la santé.
C’est notamment le cas dans l’agroalimentaire où un consommateur peut se plaindre de symptômes sérieux qu’il relie à la consommation d’un produit.
Face à ces situations marginales et sans forcément en lien avec la qualité intrinsèque de ses produits, Charal a pris le parti de proposer à ses consommateurs d’être rappelés gratuitement par un médecin, d’un cabinet indépendant.

Avantages client

Disposer d’un interlocuteur compétent
Etre rassuré et conseillé par rapport à la situation rencontrée
Bénéficier du secret médical

Avantages entreprise

Démontrer le sérieux de la prise en compte de la situation exprimée par le client
Bénéficier de l’autorité d’un expert pour analyser le cas santé décrit et la possibilité d’une origine interne
Capitaliser sur le diagnostic du médecin, permettant d’apprécier le caractère crisogène ou non de la situation
Eviter les situations conflictuelles

Conseils de mise en place

En cas de situation de crise, ce dispositif peut être mis en place de manière élargie, en activant une cellule médicale joignable via numéro vert
Quel que soit le diagnostic, un contrôle interne doit être réalisé pour vérifier la possibilité d’une origine produit

Cette bonne pratique a été déposée par Fabien Guichard (Charal), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.