4Apporter des réponses satisfaisantes

Parcours d’intégration locative et Visite de courtoisie

Rédigée par L' AMARC chez Délégation AMARC

Dans un contexte où la défiance ponctue les relations entre les clients et marques, Évoléa a initié une démarche pédagogique pour permettre au locataire de comprendre la relation contractuelle qui va le lier à son bailleur.

En effet, depuis quelques mois, le bailleur social organise systématiquement pour ces nouveaux locataires un « parcours d’intégration locative », allant de la recherche initiale du logement jusqu’à la visite de courtoisie, environ 30 jours après l’état des lieux.

La visite a pour mission de détailler les services, procédures, règles d’usages et guide du locataire pour anticiper les incompréhensions qui sont à l’origine de réclamations illégitimes (indues), source de vives insatisfactions.

Cette rencontre explicite les devoirs du bailleur, comme du locataire, qui surgissent habituellement lors de la vie du contrat au moment « critique » (réclamation technique, trouble de voisinage, incivilités…).

À l’issue de cette visite, le client est sollicité pour évaluer son niveau de satisfaction. Pour faire émerger des axes de progressions, dès que la note est inférieure à 10, il est demandé au locataire ce qui aurait dû être mis en place pour obtenir la note de 10.

Cette visite permet de créer un lien direct entre le locataire et les équipes de proximité d’Évoléa avec lesquelles il aura l’occasion d’échanger tout au long de son parcours. Cette rencontre permet également de veiller à ce que les éventuelles interventions techniques demandées lors de l’état des lieux ont bien été réalisées.

Avantages client

Pouvoir s’exprimer librement sur ses premières impressions avec son bailleur
Éprouver l’importance accordée par l’entreprise à son expérience client
Avoir une connaissance complète de ses droits et devoirs, accompagnements et services existants

Avantages entreprise

Capter des feedbacks à chaud
Déminer les situations pouvant naître d’une méconnaissance du contrat
Comprendre les moments d’enchantements et les irritants du parcours client
Humaniser le parcours du locataire dès son arrivée
Impliquer ses collaborateurs lors du parcours d’accueil

Conseils de mise en place

Proposer et ne pas imposer cette visite de courtoisie
Permettre à l’ensemble des collaborateurs, en contact ou non avec le client, de participer à cette visite

Cette bonne pratique a été partagée par Yann THONON (Évoléa) lors d’un Club Métier Immobilier. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !