POST Telecom Luxembourg reçoit des réclamations clients de cultures différentes et rédigées en 4 langues différentes (Luxembourgeois, Français Allemand et Anglais), ceci étant dû à la spécificité du Grand-Duché.

Le SRC (Solution Center) de Post Telecom Luxembourg répond par courrier à toutes les doléances de ses clients en adoptant dans la réponse une approche germanique sur le fond. Ce type d’approche se réfère aux différents documents contractuels (CGV et contrats) tout en y ajoutant dans la forme une dose d’empathie latine.

Il n’y a pas de réponses types chez Post Telecom Luxembourg. Chaque rédacteur écrit les courriers en adaptant chacun d’entre eux aux spécificités et codes de la langue utilisée.

Avantages client

Cette approche démontre au client que son cas a été analysé et traité de manière individuelle

Les réponses sont homogènes et personnalisées et donnent ainsi une image positive de l’entreprise

Avantages entreprise

La rédaction des courriers de réponse est plus facile et le collaborateur ne se souciera plus que de la sémantique

Cette approche a également permis de réduire sensiblement le nombre de sur-réclamations

Conseils de mise en place

Sur chaque courrier figurent le nom, l’adresse courriel et le numéro d’appel direct du collaborateur ayant traité le dossier

D’autre part, toutes les réponses sont contresignées par le Chef de Service

Cette façon de procéder permet donc de formaliser l’interaction

Elle donne notamment au client la possibilité de contacter la personne ayant traité son dossier directement

Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Patrick Reisdorff (POST Telecom Luxembourg) dont les coordonnées sont disponibles sur l’espace membre de l’AMARC.

Cette bonne pratique a été partagée lors de son intervention à notre 37e convention sur la thématique : « Relation client & international : quels enseignements pour nos organisations? ». Revivez cette intervention en vidéo.