La satisfaction client fait partie d’une des priorités stratégiques de La Caisse d’Épargne. Afin de progresser dans ce domaine, la première piste que la banque a mise en place est l’implication de son Top Management.

1. Le rappel des clients insatisfaits par les Directeurs de Secteur

Les managers des agences traitent quotidiennement les insatisfactions des clients ayant levé leur anonymat dans les enquêtes de satisfaction.

Le traitement de ces insatisfactions par les Directeurs de Secteur présente trois avantages :

• L’exemplarité managériale
• La prise en compte managériale des causes d’insatisfaction du client
• La considération du client et de son mécontentement

Le rappel des clients a permis une vraie prise en compte par les Directeurs de Secteurs des différentes insatisfactions clients. Ils se sont rendus compte que les irritants qui revenaient régulièrement étaient pourtant simple à résoudre. Suite à cela, ils ont été davantage attentifs à ces irritants et encouragent leurs équipes à travailler sur ceux-ci.

3 indicateurs ont été mis en place afin de mesurer la progression : la joignabilité, le traitement de la demande et les délais de réponses.
Ces indicateurs sont surveillés régulièrement et permettent de comparer les différents secteurs commerciaux.

Les fruits sont déjà visibles : il y a une hausse dans l’amélioration des enquêtes de satisfaction à chaud.

2. Le rappel des clients mécontents de l’année passée par les Directeurs de Secteur

Une autre bonne pratique appliquée, et qui elle aussi montre des effets positifs, est le rappel des clients insatisfaits de l’année précédente par les Directeurs de Secteur. Lors de cet appel, ils prennent des nouvelles de la situation et demandent aux clients si celle-ci s’est arrangée depuis leur prise de contact.
Cette décision a été prise en accord avec les Directeurs Régionaux.

Mises en place par la Caisse d’Épargne Île-De-France, ces bonnes pratiques ont permis de revenir au B.A.B-A de l’engagement du Top Management dans la satisfaction client.

Avantages client

Être agréablement surpris lors de l’appel du Directeur de Secteur
Être pris en considération, même par les plus hauts responsables
Exprimer directement son insatisfaction à une personne

Avantages entreprise

Permettre au Top Management de rester connecté au terrain et de rester sensibles aux réalités des clients
Développer une proximité entre les équipes terrain et les Directeurs de Secteur / Régionaux
Valoriser l’image de l’entreprise orientée client
Se rendre compte de la cause des insatisfactions et pouvoir mettre en place des plans d’actions afin d’y remédier

Conseils de mise en place

Engager l’ensemble du Top Management, du manager d’agence au Directeur Régional

Cette bonne pratique a été partagée par Jérôme BETEMPS (Caisse d’Épargne Île-De-France) lors d’un Club Métier Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers & Régionaux !