4Apporter des réponses satisfaisantes

Donner une délégation à chaque niveau hiérarchique pour apporter une réponse immédiate au client

Rédigée par Petite Laurence chez Banque Populaire Grand Ouest

Consciente de l’intérêt de re-satisfaire ses clients de manière réactive et au plus près du terrain, la Banque Populaire Grand Ouest a mis en place des délégations permettant à tout son personnel en contact d’apporter des réponses rapides.

Ainsi le personnel au guichet dispose d’une délégation pleine de 50 € pour traiter chaque insatisfaction qui lui est exprimée. Les commerciaux, chefs d’agences, disposent également de délégations plus importantes pour répondre aux demandes des clients.

Cette mesure a permis de diminuer significativement le nombre de réclamations qui remontaient au siège pour être solutionnées ; dans certains cas les volumes de réclamations ont chuté de 80%, trouvant une solution au premier contact.

Avantages Client

Disposer d’une réponse immédiate… alors que le client s’attend à entreprendre de longues procédures en réclamant
Repartir avec une solution
Echanger avec une personne reconnue comme responsable par son organisation

Avantages Client interne

Percevoir concrètement la confiance de sa direction
Reprendre plaisir à exercer son métier de commerce en ayant une marge de manœuvre pour résoudre certaines réclamations clients

Avantages Entreprise

Avoir des équipes plus mobilisées et plus autonomes
Bénéficier d’un taux de résolution des réclamations plus important dès le premier contact, et éviter ainsi une escalade de démarches
Recentrer le sujet en agences et maintenir la relation client au sein du réseau
Profiter d’un bouche à oreille client non négligeable

Cette bonne pratique a été partagée par Laurence Petite, dont les coordonnées sont disponibles sur le site extranet de l’AMARC.