2Favoriser l’expression d’insatisfaction

Développer sa connaissance client tout en musclant son orientation client

Rédigée par David MAINGUY chez GROUPE POINT P

Saint-Gobain Distribution Bâtiment France est présent sur l’ensemble du territoire via un réseau de 2 200 agences au service quotidien de ses clients. Malgré ces nombreux points de contacts, les raisons qui incitent un client à se séparer de l’enseigne ne sont pas toujours connues.

L’Opération « Clients Perdus » a été initiée par le Groupe pour le compte de l’enseigne Point.P Matériaux de Construction. Elle a pour objectif d’identifier les causes de ces départs afin de bâtir un plan d’actions correctives… tout en développant la culture client des équipes backoffice du Groupe.

Le principe de cette opération est simple : inviter 40 personnes de tous niveaux hiérarchiques (issues de l’ensemble des fonctions supports) à contacter pendant une journée des clients n’ayant pas effectué d’achats depuis 12 mois.

Pour cela, 3 salles de réunion du siège sont alors équipées de téléphones et d’ordinateurs munis de logiciels d’enquête open source afin d’accueillir nos enquêteurs d’un jour dans un call center éphémère.

Concrètement, la première heure de cette journée est consacrée à la présentation des objectifs de l’opération : réaliser 500 échanges clients, écouter, se détendre, savoir gérer une réaction négative d’un client si cela se produit, etc.

La question posée au client est très ouverte afin de lui permettre de s’exprimer librement : « Pouvez-vous nous expliquer ce qu’il s’est passé ? ».

A l’issue de chaque contact, l’enquêteur élabore alors une synthèse de l’échange pour enrichir la base de connaissance client.

Avantages entreprise

Recueillir des feedbacks clients sur les motivations de leur départ
Disposer d’éléments factuels pour élaborer un plan d’actions correctives
Développer une culture client auprès de collaborateurs éloignés, voire coupés du client
Démontrer aux collaborateurs l’importance accordée à l’écoute des attentes clients
Transformer quelques contacts en reprise de business

Avantages client

Percevoir que son expérience a une réelle importance pour l’entreprise, malgré une absence prolongée

Conseils de mise en place

Remercier chaque client contacté par l’envoi d’un courrier, signé du DG afin de souligner l’importance du sujet
Inviter les chefs d’agence ou leurs managers à recontacter personnellement les clients perdus qui ont été jugés « rattrapables » par les enquêteurs d’un jour
Dynamiser la journée en mettant en jeu des prix symboliques pour stimuler les enquêteurs dans une ambiance professionnelle mais bon enfant

Cette bonne pratique a été déposée par David Mainguy (Saint-Gobain Distribution Bâtiment France), dont les coordonnées sont disponibles sur l’espace adhérent de l’AMARC.