2Favoriser l’expression d’insatisfaction

Centraliser les remontées clients digitales avec les contacts du service client dans un même outil

Rédigée par Anne Sophie LIMOUZIN chez SODEBO

Cross canal et Big Data sont deux réalités délicates à concilier sur un plan opérationnel. Avec pragmatisme, Sodebo a décidé d’ouvrir l’outil CRM du service client à son pôle digital.
Cette pratique permet ainsi à la marque de centraliser l’ensemble de ses feedbacks clients, exprimés directement auprès du service client ou sur les réseaux sociaux.
Les contributions recueillies sur le web sont ensuite réparties, par le pôle digital, en trois catégories : demandes d’informations, félicitations ou autres contacts.
En cas de réclamation, l’internaute est vivement invité à s’adresser directement au service consommateurs.
Si le client ne contacte pas le service consommateur, le feedback ne pourra être comptabilisé comme une réclamation, faute de traçabilité produit ou de coordonnées client ; il sera alors comptabilisé dans la catégorie « autres contacts ».

Avantages client

Etre agréablement surpris par la rapidité de la prise en charge de son feedback
Etre pris en considération

Avantages entreprise

Disposer d’un recueil global des feedbacks clients
Apporter une réponse adaptée et personnalisée au client réclamant
Enrichir le système d’alertes en capitalisant sur d’autres canaux
Comptabiliser l’ensemble des feedbacks entrant avec la marque au sujet de la qualité des produits
Mettre en place de la transversalité entre activités, au service du client

Conseils de mise en œuvre

Dans l’outil commun, ne pas saisir ces « Autres contacts » dans la catégorie Réclamations, pour ne pas fausser les indicateurs émis chaque semaine.

En effet, sans avoir eu de contacts avec les consommateurs et donc de précisions sur le problème rencontré, il est difficile d’évaluer le fondement des réclamations.

Cette bonne pratique a été déposée par Anne-Sophie Limouzin (Sodebo), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.