MAN Truck & Bus France réalise chaque année environ 4000 interviews téléphoniques pour mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, dans le domaine de la Vente et de l’Après-Vente. L’interview, portant sur l’établissement MAN fréquenté par le client (garage ou bien point de vente), est composée d’une quinzaine de questions opérationnelles et d’un commentaire libre.
Si le client l’accepte, ses coordonnées ainsi que le détail de ses réponses et commentaires sont communiqués dans la minute par email au responsable de l’établissement en question. Dans le cas d’une insatisfaction, ce fonctionnement permet au responsable d’établissement d’avoir tous les éléments pour rappeler son client afin de le rassurer et/ou de prendre les actions adéquates.

Avantages client

Sentiment que ses réponses aux enquêtes de satisfaction sont importantes et également prises en compte
Possibilité de régler les problèmes dans un délai court
Avoir la possibilité d’être recontacté très rapidement par son contact local

Avantages entreprise

Ajouter une dimension relationnelle dans une enquête statistique
Avoir la possibilité de répondre très rapidement à une insatisfaction client
Véritable effet « waouh » pour le client lorsqu’il est recontacté dans la minute par le contact local

Conseils de mise en place

Bien tenir à jour les coordonnées emails des responsables locaux
Sensibiliser régulièrement les responsables locaux sur l’importance des rappels client
Mettre en place un reporting des actions réalisées localement
Afficher les emails contenant les réponses et commentaires clients et les partager

Cette bonne pratique a été partagée par Julien SCHREIBER et Nicolas GUIBERT (MAN Truck & Bus France), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.