Les clients sont de plus en plus exigeants et mieux informés grâce aux canaux digitaux. La satisfaction client est devenue un enjeu majeur et un véritable défi. Face à ce constat, la direction d’Oscaro a nommé en janvier 2012 un avocat clients.

Le rôle de l’avocat est de porter la voix du client et d’incarner la satisfaction clients en interne, tant au niveau de la direction que dans les services opérationnels. Il a pour missions de mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise, mais aussi de mettre en place des indicateurs clés de la performance (KPI) orientés client, et d’animer la mise en place de plans d’actions visant à éliminer les insatisfactions et diminuer l’effort client.

Avoir un avocat client et son équipe, au service des clients, au sein de l’entreprise et qui centralise l’animation de la voix du client du top management aux opérationnels, c’est se donner ainsi toutes les chances de fidéliser ses clients. Cette organisation permet de garder une vision du client unique et portée à tous les niveaux, surtout pour une entreprise en forte croissance comme oscaro.com.

Avantages entreprise

Suivre des indicateurs de satisfaction au niveau du top management
Bénéficier d’une meilleure connaissance client
Alimenter le dispositif d’amélioration continue
Développer une meilleure communication au sein de l’entreprise

Conseils de mise en place

Un sponsoring de la Direction Générale
Une philosophie Customer Centric partagée
Une organisation claire et transverse
Un budget et des hommes
Un SI au service du projet

Cette bonne pratique a été déposée par Xavier CHAUCHAT, avocat clients (oscaro.com), dont vous trouverez les coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.