6S’améliorer grâce au feedback

Inviter les nouveaux représentants des locataires dans son SRC

Rédigée par Marianne Pupier chez Alliade Habitat

Alliade Habitat est un bailleur qui a pour vocation de loger les salariés d’entreprises et les familles modestes.
Les locataires des logements sociaux élisent régulièrement des représentants (affiliés généralement à des associations reconnues nationalement) qui siègent au Conseil d’Administration des bailleurs.
A chaque nouvelle élection, les représentants élus sont invités par Alliade Habitat à visiter le Centre d’appels et faire de la double écoute.
Cela permet à chacun de mieux se connaître.

Avantages client « interne »

Permettre aux représentants des locataires de comprendre les contraintes d’Alliade Habitat dans le traitement des sollicitations et réclamations et de sensibiliser ensuite les locataires sur la nécessité d’appeler le CRC en cas de difficulté, d’être précis sur la description du problème auquel ils sont confrontés ; et enfin de relativiser les délais d’attente parfois nécessaires dans le traitement de leur demande.

Avantages entreprise

Bénéficier directement de feedbacks sur ses actions et prendre en compte la voix du client sans intermédiaire
Valoriser les missions du CRC

Conseil de mise en place

Le jour de la visite, pas de mise en scène, pas de tapis rouge. Les représentants élus sont reçus simplement mais de manière conviviale et c’est la « vraie » vie du CRC qui leur est présentée avec ses réussites et ses points à améliorer.

Cette bonne pratique a été partagée par Marianne Pupier (Alliade Habitat), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.