General Mills, acteur majeur du secteur agroalimentaire (Géant Vert, Häagen Dazs, Old El Paso…) réalise fréquemment des lancements de produits, ainsi que des ajustements de recettes.
Ces modifications peuvent donner lieu à de nombreux contacts clients : réclamations, remarques et suggestions. Ces feedbacks sont synthétisés et communiqués par le service consommateurs aux départements marketing et R&D.
Après analyse de ces retours, le département marketing peut faire marche-arrière sur des évolutions ou des créations de recettes ; de même, la R&D capitalise sur ces feedbacks pour créer de nouveaux produits.

Aussi, en cas de prise en compte de leurs feedbacks, le service consommateur contacte personnellement chaque client pour lui faire part de la mise en application de ses suggestions ou remarques. Cette prise de contact est également accompagnée de bons de réduction pour le remercier concrètement de sa contribution.

Pour illustrer cette pratique : à l’occasion de l’arrêt d’un produit, General Mills a récemment reçu énormément de contacts de consommateurs expliquant leur déception de ne plus trouver ce produit avec des arguments « chocs ». Le motif « où trouver ce produit » devient le premier motif de contact sur la marque.
Après étude de ces demandes, General Mills a donc relancé le produit qui in fine performe très bien…

Avantages entreprise

Démontrer aux clients le soin porté à leurs remarques, ces dernières pouvant annuler des changements de recette, voire relancer des produits arrêtés
Capitaliser sur les réclamations et suggestions est une véritable source de business et de rentabilité
Rappeler que c’est le client qui fait vivre l’entreprise
Capitaliser sur la capacité du service consommateurs à monitorer les attentes clients et à enrichir la boucle d’amélioration continue

Avantages client

Vivre une expérience forte avec la marque, cette dernière ayant modifié ses plans marketing et produits en partie sur ses feedbacks
Être reconnu par l’entreprise comme un contributeur
Les clients déçus sont pris en considération

Conseils de mise en place

Il faut une certaine humilité pour accepter le point de vue du client et changer ses produits (et sa stratégie)

Cette bonne pratique a été partagée par Fabienne LE MERDY (General Mills), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.