4Apporter des réponses satisfaisantes

Développer un « Wiki » au service de la relation client

Rédigée par Doron Rachel chez MAIF

Pour répondre aux sollicitations clients inédites ou sensibles, la MAIF a développé un Wiki de la relation client. Cette plateforme interne permet aux collaborateurs qui le souhaitent de concourir à la construction de réponse collective.
Cette approche permet à la mutuelle militante de bénéficier de l’expertise des acteurs internes, issus de secteurs métiers et géographiques différents ; d’autant que cette démarche repose sur le volontariat.

Concrètement, à chaque fois qu’une réclamation est identifiée comme délicate (première situation rencontrée, complexité technique, relationnel tendu…) par une personne du SRC ou par un acteur des réseaux, celle-ci ou celui-ci le notifie sur la plateforme (site dédié sur l’intranet), informant et sollicitant ainsi l’aide de ses collègues.

La phase de pilote s’étant avérée concluante, le projet est en cours de déploiement dans l’ensemble du réseau.

Avantages client 

Disposer d’une réponse personnalisée et complète, au plus proche de sa demande, grâce à une mutualisation des bonnes pratiques et des expériences.

Avantages entreprise

Apporter une réponse ajustée et concertée
Sensibiliser les différents acteurs de la communauté en partageant des points de vues, parfois différents et de se remettre en cause, au profit du collectif
Partager leurs expériences vécues sur le traitement des mécontentements et des réclamations
Vivre et considérer la réclamation comme une opportunité de s’entraider et de s’améliorer de façon continue
Fédérer les équipes et renforcer le travail collaboratif
S’enrichir de l’expérience de ses collègues en s’appropriant de nouvelles aptitudes/qualifications dans le management de l’insatisfaction client
Capter les signaux faibles, identifier les éléments de réponses sur mesure et les mettre au service de l’ensemble des acteurs qui font vivre la relation client dans le réseau
Disposer d’une jurisprudence sur les cas clients sensibles

Cette bonne pratique a été partagée par Rachel Doron (Maif) lors d’un club métier Grand Ouest. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.