Le Groupe Atlantic a institué une politique de gestes commerciaux afin de donner davantage d’autonomie à ses collaborateurs avec une délégation encadrée.

Dans certains cas, un collaborateur en contact téléphonique avec un client professionnel peut être amené à envisager un geste commercial (garantie dépassée de peu, situation exceptionnelle, …)

Afin de définir dans quel cas il peut par exemple offrir une pièce détachée en dehors du cadre de la garantie des produits, voici un schéma mis en place :

• En dessous de 200 € prix tarif HT de la pièce, le collaborateur décide seul de la légitimité de ce geste
• Entre 200 et 500 €, il sollicite l’avis de deux collègues, et la majorité l’emporte
• Au-delà de 500 €, il sollicite impérativement l’accord de son manager

Cette démarche accepte le droit à l’erreur du collaborateur et cherche à développer son autonomie.

Avantages clients

Être dédommagé le plus rapidement possible
Se sentir considéré dans son insatisfaction

Avantages entreprise

Responsabiliser les collaborateurs en leur donnant un pouvoir de décision immédiat face au client
Donner un encadrement et une marge de manœuvre dans les gestes co’, donnant un champ d’action défini à chaque collaborateur
Traiter plus rapidement l’insatisfaction du client et le fidéliser

Conseils de mise en place

Encadrer le collaborateur en lui donnant une fourchette de prix des gestes co’ et les comportements à adopter, partager la règle avec eux, et l’adapter si besoin à la suite des retours d’expérience

Cette bonne pratique a été partagée par Jean-Robert BUECHER (Groupe Atlantic) lors du Club Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !