1Prendre en considération l’insatisfaction

Démystifier les enquêtes de satisfaction en utilisant une vidéo pédagogique

Rédigée par Anne FOISNON chez MACC

La satisfaction client est un axe majeur de développement pour MAN Truck & Bus France.
MAN Truck & Bus France mesure la satisfaction de ses clients au travers d’enquêtes téléphoniques. Tous les établissements du réseau MAN reçoivent chaque mois leur indice de satisfaction basé sur les interviews de leurs clients.

Pour faire adhérer son réseau à cette démarche, MAN Truck & Bus France a notamment réalisé un film montrant comment travaille au quotidien l’agence marketing en charge de réaliser les interviews clients.
Le film montre les opératrices en cours d’interview. Il explique très concrètement aussi bien les questions posées aux clients que les niveaux de réponse possibles ainsi que la méthode utilisée pour retranscrire les réponses et commentaires des clients. Dans le film, on peut également entendre des exemples de retours clients positifs et négatifs.

Le format vidéo, simple et ludique, a permis à MAN Truck & Bus France d’introduire le sujet de la qualité de service dans son réseau. Ce principe de « la preuve par l’image » est basé sur des vraies interviews clients (anonymes). Il a été un moyen de prendre conscience de l’importance des retours clients, aussi bien négatifs que positifs, et de l’intérêt que représente un indice de satisfaction.

Avantages client

Des collaborateurs terrain sensibilisés à la démarche d’enquête de satisfaction, promoteurs de cette démarche, capables d’expliquer aux clients les tenants et aboutissants des enquêtes MAN

Avantages entreprise

Changer la perception des indices de satisfaction : ils ne sont plus « subis » mais deviennent un indicateur utile pour progresser
Permettre de lancer les discussions avec les équipes sur le thème de la qualité de service grâce à ce support de communication simple et efficace

Conseils de mise en place

Réaliser un film court, directement sur le plateau d’appel
Sélectionner des thématiques clés qui font réagir (mélange de retours positifs et négatifs)

Cette bonne pratique a été partagée lors de la 35è convention AMARC par Julien Schreiber (MAN Truck & Bus), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.