Une chaîne hôtelière a pris le parti d’évaluer la satisfaction à l’issue du traitement de chaque réclamation. Pour cela, les clients ayant réclamé sont invités à répondre à un petit questionnaire de satisfaction. A l’issue de cette enquête, une question ouverte est posée : « Qu’aurions-nous pu faire pour avoir 10/10 ? ». C’est ainsi un moyen de bénéficier de pistes concrètes pour améliorer son management de l’insatisfaction.

Avantages client

Se sentir écouté et valorisé

Avantages entreprise

Bénéficier de pistes d’amélioration très concrètes
Découvrir des idées nouvelles auxquelles on n’aurait jamais pensé
Prouver que l’amélioration est continue
Faire preuve d’humilité

Conseils de mise en place

Informer le client de la réalisation de sa suggestion et lui offrir des points cadeaux sur sa carte de fidélité par exemple