3Garantir un accueil par des personnes compétentes

Créer un jeu pédagogique pour aider les conseillers clients dans leurs échanges avec les clients réclamants

Rédigée par Thomas VALEAU chez JC Decaux

Les conseillers clients se retrouvent en permanence au contact de clients aux attentes variées et aux profils différents. Devant solutionner au quotidien des situations sensibles et parfois tendues, les conseillers clients ont eux aussi besoin de prendre du recul et de souffler.

Il est donc nécessaire de veiller à favoriser une ambiance détendue et pourquoi pas ludique. Pour y concourir, JCDecaux met à disposition de ses conseillers des fiches pratiques sous la forme d’un jeu des 7 familles dont les cartes ont été réalisées par une illustratrice. Ces fiches décrivent différents types de clients, notamment réclamants, et l’attitude ou les mots à employer.
Ainsi, la famille « Méthodiques » décline 6 clés pour bien répondre à un client.
La famille « Compliqués » quant à elle s’inspire de la présentation de KP/AM sur les 6 profils de clients réclamants partagée à l’occasion de notre 28ème convention. Pour chaque profil, est indiqué comment reconnaître tel type de client, ainsi que les attitudes à adopter et celles à éviter.

 

Avantages clients

Échanger avec un conseiller à l’écoute et compréhensif
Etre pris en charge personnellement et efficacement

Avantages entreprise

Importer de l’enthousiasme et du plaisir dans le travail du conseiller
Favoriser un environnement de travail stimulant
Traiter efficacement les insatisfactions des clients en collant au plus proche de leur profil
Prendre du recul face à certains comportements clients déroutant ou excessifs

Conseil de mise en place

Laisser aux conseillers une liberté suffisante pour exprimer leur créativité dans leurs réponses apportées aux clients réclamants

Cette bonne pratique a été partagée par Thomas Valeau (JCDecaux) à l’occasion de notre 41ème convention consacrée à « Ils traitent et gèrent les réclamations, et pourtant…ils ont la banane ». Retrouvez son intervention vidéo via ce lien