6S’améliorer grâce au feedback

Avoir un panel locataire

Rédigée par L' AMARC chez Délégation AMARC

CDC habitat a constitué depuis 2020 un panel de locataires dans le but d’avoir un retour client rapide et dès que des collaborateurs en ont besoin. Ce panel est constitué à ce jour de 1700 locataires volontaires pour répondre à des enquêtes de façon régulière, bienveillante et constructive. Il est composé d’un échantillon représentatif de l’ensemble des locataires de CDC Habitat, en termes de patrimoine et d’occupation (localisation, organisation territoriale, ancienneté dans le logement). Selon leurs besoins, les collaborateurs peuvent solliciter 5, 10 ou l’ensemble des volontaires.
Le « recrutement » se fait par email et l’adhésion est matérialisée par une charte basée sur la bienveillance et les échanges constructifs.

Ces locataires sont principalement mobilisés de manière dématérialisée (visio, blog, etc.). Le taux de retours des sollicitations est en moyenne de 60 %. Une récompense a pu être mise en place par le biais de chèque Ethi’kdo aux panélistes ayant répondu à toutes les sollicitations la 1ère année.

Les locataires étant volontaires, ce dispositif permet d’avoir des taux de retour élevés (> 60%) et des résultats rapides (quanti en ligne essentiellement).

Le panel a notamment été sollicité pour choisir, parmi une liste de noms proposés par les collaborateurs, le nom du nouvel espace locataire en ligne ; ou encore dans le cadre de la mise en place d’outils de communication destinés aux clients des résidences neuves.

Ce panel touche de plus en plus de collaborateurs au sein de l’entreprise car des directions métiers sollicitent des retours clients par ce biais.

Avantages client

Se sentir écouté et utile à l’entreprise
Voir ses demandes / remarques / conseils appliqués par la suite au sein de l’entreprise.
Pouvoir exprimer directement son feedback

Avantages entreprise

Capter des feedbacks à chaud et rapidement
Créer un lien avec ses locataires
Mieux appréhender l’attente ou le besoin des locataires
Faire remonter la voix du client jusqu’à la Direction Générale

Conseils de mise en place

Bien définir en amont les objectifs, le fonctionnement, le périmètre (ce que permet le panel / ne permet pas).
Suivre la représentativité et renouveler régulièrement le recrutement
Communiquer ensuite au panéliste ce qui est fait de sa proposition, de son retour, de son avis

Cette bonne pratique a été partagée par Sophie MONNET (CDC Habitat) lors d’un Club Métier Immobilier. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !