On mesure ce que rapporte en chiffre d’affaire le traitement d’une insatisfaction (client fidélisé).
On compare le chiffre d’affaire avant et après le traitement de la réclamation. L’enjeu peut être jusqu’à 25%.
On évalue aussi le chiffre d’affaire que l’entreprise aurait pu perdre si elle n’avait pas bien traité l’insatisfaction (client perdu).

Avantages entreprise

Cette pratique montre l’impact business très important de la satisfaction client
C’est un moyen de sensibiliser l’ensemble du Comité de Direction et des différents départements de l’entreprise à la prise en compte et la re-satisfaction du client
Ces chiffres permettent également de valoriser l’équipe Voix du Client et tous ceux qui sont impliqués dans le traitement en tant que participants au business et contributeurs du chiffre d’affaire

Conseils de mise en place

Les mesures doivent être calculées de manière précise (relevé du chiffre d’affaire par client, cumul des tickets de caisse…)
Le ratio doit être régulièrement communiqué au COMEX et largement diffusé auprès des différentes équipes impliquées