2Favoriser l’expression d’insatisfaction

Inciter vos clients à s’exprimer en photos

Rédigée par Vincent Cubells chez IKEA

La direction Relation Clients d’Ikea a pour mission d’incarner la voix du client. Ce rôle d’ambassadeur nécessite d’écouter, entendre, comprendre, traduire mais aussi de défendre les attentes et besoins des clients avant de les transformer en opportunités business.
Pour véhiculer ces attentes clients, Ikea a notamment initié une démarche originale en proposant à ses clients un safari photos. Le principe est simple : il suffit de prendre en photo et ensuite de commenter ce qui étonne positivement ou négativement en magasin.
C’est la preuve par la photo.

Symétrie des attentions oblige, les salariés sont invités à y participer pour remonter attentes, remarques, etc.

Avantages client

Améliorer l’expérience client collective
Favoriser l’expression de feedback de manière décalée par rapport aux standards du marché

Avantages entreprise

Rendre la réalité tangible
Faire passer des messages clairs en interne
Mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise

Conseils de mise en place

Informer les collaborateurs en amont sur l’objectif de la démarche : ce n’est pas du contrôle, c’est susciter une interaction et illustrer la perception de nos clients
Cette pratique a été déployée au travers d’une application smartphone existante et réunissant une communauté de client
Remercier les clients qui participent au safari (et les magasins aussi)

Cette bonne pratique a été partagée par Pierre Villeneuve, Chief Customer Officer d’Ikea, dont vous retrouverez les coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.