6S’améliorer grâce au feedback

Diffuser une news interne consacrée à la satisfaction client

Rédigée par Pascal LECOCQ chez Pierre & Vacances

Pour fédérer l’ensemble de ses collaborateurs autour de sa démarche qualité, le Groupe Pierre & Vacances s’est doté d’une news interne dédiée à la satisfaction client.
Trimestrielle, cette publication a pour objectif d’offrir un regard plus global sur le traitement des avis client. Elle comprend : un focus sur le parcours de l’avis client chez Pierre & Vacances, une explication de l’analyse sémantique, une étude sur la différence entre enquête de satisfaction et avis en ligne… Et surtout des témoignages sur les bonnes pratiques des équipes clients.

Avantages entreprise

Animer de façon originale les problématiques qualité
Mobiliser les collaborateurs autour de la voix du client
Valoriser les salariés qui témoignent
Insuffler sur le long terme une culture client
Donner des astuces pratiques afin de mieux gérer certaines situations
Ouvrir le débat de la satisfaction client à d’autres secteurs d’activité
Démontrer concrètement l’engagement de l’entreprise dans la prise en compte des attentes clients

Conseils de mise en place

Pour rédiger cette newsletter, on peut utiliser des verbatims clients, des témoignages de collaborateurs ou bien des bonnes pratiques dans le management de la relation client issue de son propre secteur d’activité ou bien d’autres secteurs d’activité

newsletter

Faire participer des conseillers clients à la rédaction est un excellent moyen de varier leurs missions et de valoriser leurs talents et expertise

Pour assurer le lancement de cette newsletter et en favoriser l’appropriation, Pierre & Vacances a invité tous ses collaborateurs à trouver le nom de cette newsletter, désormais baptisée Satisf’ & Actions

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Plus d’infos sur Relation Client Mag.

Cette bonne pratique a été initiée par le service qualité du Groupe, et partagée par Pascal LECOCQ (Pierre & Vacances), dont les coordonnées sont disponibles sur le site extranet de l’AMARC.