3Garantir un accueil par des personnes compétentes

Rédiger un manuel de cas pratiques en collaboration avec le service juridique

Rédigée par Saliha ABDOU chez Club Med

Pour accroître l’autonomie de ses conseillers clients dans la gestion des dossiers complexes et récurrents, les départements client et juridique du Club Med ont co-construit un guide pratique destiné à chaque conseiller.
Ce manuel est composé d’une dizaine de fiches pratiques : chacune d’entre elles rappellent les principes applicables, et donnent également des recommandations d’éléments de réponses ou encore des cas concrets.
Initialement rédigé à partir des situations les plus fréquemment remontées au service juridique, ce guide a vocation à être régulièrement enrichi de retours d’expériences.

Avantages client

Etre pris en charge par un conseiller aux compétences élargies
Eviter un phénomène d’escalade dans la gestion du dossier et donc disposer d’une réponse plus rapide

Avantages collaborateurs

Gagner en autonomie dans la gestion des problématiques complexes
Être en mesure de délivrer, avec assurance, des réponses plus réactives aux clients

Avantages entreprise

Concentrer les sollicitations de la Direction Juridique sur des problématiques à valeur ajoutée, dont les résolutions viendront alors enrichir le guide
Permettre une montée en compétence de ses collaborateurs
Contribuer ainsi aux enjeux de personnalisation dans les réponses faites aux clients
Favoriser les passerelles entre les départements juridique et relation client
Veiller à la cohérence des réponses apportées

Conseils de mise en place

Faire preuve de pédagogie lors de la présentation de ce manuel afin de favoriser une bonne appropriation par l’équipe Relation Client
Améliorer et également enrichir ce manuel en fonction des situations rencontrées

Cette bonne pratique a été partagée par Saliha ABDOU (Club Med) lors de la 38è convention AMARC.