Susciter l’intérêt pour des dysfonctionnements, des erreurs, des loupés, ce n’est bien entendu pas chose aisée. Un des enjeux du SRC est de mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de ces sujets. Parnasse – MAIF a choisi pour cela un format de communication des plus conviviaux.

Ces rencontres sont organisées ponctuellement dans l’année par le service réclamations dans un espace disposé de façon conviviale, autour de café, viennoiseries…
Les collaborateurs de l’entreprise en lien avec les adhérents se réunissent sur la base du volontariat.
Une invitation, réalisée avec les équipes de com interne est envoyée à tous.

L’animation de ces rencontres est réalisée au moyen de différents supports :

 –          Affichage du plan stratégique du Groupe MAIF (focus : symétrie des attentions), de reportings sur le traitement des réclamations (dysfonctionnements identifiés et actions correctrices mises en place)
–          Diffusion du film « d’introduction » AMARC :  Transformer le pépin en pépites
–          Présentation d’une expérience consommateur réussie et débats
–          Un support « Les Incollables » et un questionnaire de satisfaction sont remis à chaque participant à l’issue de chaque session

Avantages entreprise

Acculturer les acteurs de l’entreprise à la relation client
Permettre à des acteurs internes, proches et éloignés de la relation client, de se rencontrer et d’échanger sur de bonnes pratiques
Favoriser des échanges conviviaux autour de la relation client au-delà des contraintes métiers propres à chacun
Partager les expériences vécues sur le traitement des mécontentements et des réclamations
Apporter une vision positive de la relation client, ne pas vivre la réclamation comme un poids et la considérer comme une opportunité de s’améliorer de façon continue
Bénéficier d’un retour d’expérience en interne : les participants estiment que cela permet de faire évoluer leur pratique

Conseils de mise en place

Nourrir les échanges par les illustrations concrètes des collaborateurs
Inviter un membre de la direction, porteur d’un message fort autour du client

Cette bonne pratique a été partagée par Marie-Laure ROY (Parnasse – MAIF), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.