6S’améliorer grâce au feedback

Organiser des réunions entre service client et marketing au profit de la satisfaction client

Rédigée par David LLANES chez BONDUELLE

Un rendez-vous individuel est organisé, à minima 2 fois par an, avec chaque chef de produit pour lui présenter les chiffres clés, les évolutions, la voix des clients… relatifs aux produits, aux gammes, aux opérations promotionnelles qu’il ou elle pilote.

Cela permet à chaque chef de produit de suivre tous les indicateurs de ses produits/opérations, de pouvoir les comparer avec d’autres gammes/évènements de l’entreprise et d’identifier, avec le responsable des relations clients, des pistes de progrès, des actions à court et moyen terme… mais aussi de mettre en évidence les succès et bénéfices des dernières actions entreprises.

Cette démarche est complémentaire des bilans transversaux partagés régulièrement avec les directions marketing et qualité. Elle permet de positionner la relation client au cœur de la vie des produits, des opérations promotionnelles… en qualité de partenaire et non pas de gendarme !

Avantages client

​Il n’y a pas un client mais bien deux clients : le client de l’entreprise mais aussi le client interne.

Pour le client-consommateur : son échange avec l’entreprise ne se limite pas à enregistrer sa demande dans un logiciel, comme certains clients pourraient l’imaginer. ​Son action est réellement relayée à la fois de manière synthétique aux directions, mais aussi de manière détaillée auprès des acteurs en charge des sujets évoqués. L’effort du client auprès de la marque donne du sens et de la valeur.

Pour le client interne (le marketeur) : un service dédié rien qu’à lui/elle. Le responsable du service relations clients/consommateurs présente et remet un rapport détaillé. Pendant la réunion de travail (c’est bien une réunion de travail et non pas une présentation), des compléments d’analyse peuvent être faits en direct. Les verbatims des clients peuvent être extraits. Des actions complémentaires pour mieux comprendre peuvent être décidées (par exemple, une campagne d’appels sortants auprès des clients concernés par un sujet, un produit, une opération)….

Avantages entreprise

Communiquer des bilans aux directions marketing et qualité, et à la fois directement auprès des personnes en charges des produits/des opérations semble provoquer plus de valeurs, plus rapidement et génère également beaucoup de cohérence.

L’époque où un chef produit découvre par voix hiérarchique les problèmes de ses gammes ou ses opérations est révolue !

Conseils de mise en place

Le service relations consommateurs/clients se positionne comme un partenaire.

​Les présentations doivent être orientées marketing ; elles sont donc souvent différentes des bilans qualités.

​Les supports doivent être concis, mais aussi s’appuyer sur des indicateurs uniques, connus et permettre de se positionner, de se comparer. Ils doivent suggérer adroitement des pistes de progrès et surtout relayer les succès.

A l’issue de la réunion, valider avec l’interlocuteur la diffusion du document au reste de l’organisation (ou l’informer, en fonction des us et coutumes de l’entreprise). Définir les étapes suivantes ainsi que la période de la prochaine réunion.

Cette bonne pratique a été déposée par David Llanès (Bonduelle), coordonnées disponibles sur le site extranet de l’AMARC.