Le DGA porte la voix du client au Comex. Un document précisant entre autres les motifs de réclamation, les types d’incidents, les faits marquants lui est envoyé chaque semaine. Ce document est par ailleurs diffusé largement dans l’entreprise, notamment aux équipes marketing et service client.

Avantages entreprise

Le partage facilite la mobilisation et un travail efficace dans le même sens

Avantages client

Sa voix est prise en considération au plus haut niveau dans l’entreprise
Il peut avoir la surprise d’être appelé par un dirigeant qui souhaiterait répondre après lecture d’un verbatim par exemple

Conseils de mise en place

Inclure les réclamations mais aussi d’autres sources de feedback client dans le document « voix du client »
Veiller à la lisibilité pour le top management
Penser à informer le client de ce qui est fait avec son feedback, en faire un atout dans la relation client