4Apporter des réponses satisfaisantes

Impliquer la direction générale dans la rédaction de réponses aux réclamations

Rédigée par Elisabeth RIVAULT-GUERIN chez MAIF

Les réclamations directement adressées à la direction générale sont généralement considérées comme sensibles et sont donc l’objet d’un traitement spécifique.
Ces réclamants qui ne passent pas par le service réclamations attendent de fait une réponse de ceux à qui ils s’adressent. En frappant haut et fort, leurs attentes sont toutes aussi hautes et fortes.
A la MAIF, le Président ou le Directeur Général rédige et signe personnellement toutes les réponses aux courriers qui lui sont directement adressés, qu’elles répondent favorablement à la demande du client ou non. Le principe fondamental est que la réponse aurait pu être la même si elle avait été rédigée par le service réclamation.

Avantages client

Etre pris en considération même par les plus hauts responsables

Avantages entreprise

Permettre à la direction générale de rester connectée au réel, de rester sensibles aux réalités des clients et de suivre les tendances des réclamations
Montrer une cohérence dans les réponses apportées aux clients : les réponses d’un directeur général peuvent aussi bien être positives que négatives
Valoriser l’image de l’entreprise orientée client même au niveau de la direction générale

Conseils de mise en place

Définir un processus clair et partagé
Bien identifier les interlocuteurs

Cette bonne pratique a été partagée par Nadège Willemot (MAIF) à l’occasion du Club AMARC Grand Ouest, dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.