Dans certaines situations la gestion des réclamations peut nécessiter l’intervention de différents services experts. Ces services peuvent définir par motifs les délais moyens et paramétrer ensuite l’outil de gestion des insatisfactions. Cette segmentation permet de :

– Suivre et piloter les délais

– Faire du reporting sur le respect des engagements pris

Avantages client

Fournir un délai de réponse au plus proche du réel pour l’envoi de l’accusé de réception au client
En cas de retard, informer le client par un courrier d’attente avant la fin du délai annoncé

Avantages entreprise

Impliquer tous les acteurs, en se reposant sur l’expertise métier
Permettre de fixer des objectifs quantitatifs aux services experts

Conseils de mise en place

Au démarrage de la démarche, rallonger les délais exprimés pour faire adhérer les services contributeurs
L’objectif n’est pas dans un premier temps de raccourcir les délais de réponse, mais de mesurer les temps cumulés
Ajuster les délais en cas de surcharge d’activité (+ x jours à tous les délais sur une période donnée), afin de ne pas générer d’impatience côté client, et de frustration côté services contributeurs.

Cette bonne pratique a été partagée lors de la 35e convention AMARC par Françoise MALICHECQ (Crédit Agricole SA), dont vous trouverez les coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.