2Favoriser l’expression d’insatisfaction

Capter et remonter le maximum d’insatisfactions rencontrées par les clients

Rédigée par Frantz FABRE chez iDTGV

Dans sa quête de délivrer une prestation et satisfaction optimale à ses passagers, iDTGV invite ses agents de bord à déceler et à remonter au maximum les insatisfactions voyageurs.
En effet, lorsqu’un agent détecte une insatisfaction, ou reçoit la plainte d’un voyageur, il est invité à en informer le service client de manière proactive. De manière tacite, le service client recontactera le client sous 24 heures.

Avantages entreprise

Remonter le maximum d’insatisfactions et les tracer
Démontrer sa volonté de favoriser l’expression des réclamations et d’y apporter des réponses
Surprendre ses clients par une réactivité inattendue
Permettre au conseiller clientèle de traiter un dossier objectivement et sans stress
Solliciter une équipe experte permet d’apporter une réponse adaptée mais aussi d’écarter les maladresses ou approximations
Disposer de l’ensemble des éléments nécessaires à la résolution de l’insatisfaction permet de gagner en réactivité

Avantages client

Se laisser porter dans l’expression de son insatisfaction
Être surpris par la rapidité de la prise en charge de son insatisfaction
Éviter au client d’avoir à revivre une situation insatisfaisante en devant décrire à nouveau la situation rencontrée

Conseils de mise en place

Mettre à disposition des agents de bord un message type précisant les informations de base requises pour permettre au service client de disposer d’une vision la plus juste possible de la situation rencontrée par le client

Cette bonne pratique a été déposée par Frantz Fabre (iDTGV), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.